Scenario.

Tre personer jobbar med kundsupport. De täcker produktfrågor, klagomål, återköp och hjälper även säljavdelningen med tekniska frågor från kunder.

Öppettiderna är Måndag – Torsdag 8-17, Fredag 8-15.30, Lunchstängt mellan 12-13.

Kanalerna in är:

*telefon med en volym på 20-35 samtal per dag i början på veckan och 15-25 samtal per dag i slutet på veckan.

*mail med en volym av 80-150 mail per dag i början på veckan och ca 70-100 mail per dag i slutet på veckan. Mailvolymen består till ca 30% av återköp.

*Internmail från säljare med frågor. Enstaka gånger kommer de in fysiskt till kundsupporten med sina frågor.

Måndagar och Tisdagar är nästintill alltid mest tryck på kundsupporten.

Kommentarer från kundundersökningar visar att det kunderna är mest missnöjda med är att det tar lång tid att få svar på frågor och att de ofta får vänta länge i kö innan någon svarar.

Den inkommande volymen i slutet på veckan, både per telefon och per mail är ofta klagomål från kunder som undrar vad som händer med frågor de ställt under helgen eller i början på veckan.

Kundsupportens arbetssätt är att alla tre sitter och svarar i telefon. De saknar ärendehanteringssystem och löser alla ärenden medans kunden väntar i telefon, oavsätt om det gäller produktfrågor, klagomål eller återköp. Deras prioritering är att först ta hand om de kunderna som ringer in, sedan ta hand om mailärendena med början på det äldsta.

Stressen är ganska hög hos kundsupportmedarbetarna och de önskar förstärkning med ytterligare personal för att klara av det ökade trycket de upplever från kunderna.

Dessvärre finns inte det ekonomiska utrymmet att anställa fler för ögonblicket.

Lösningen blir därför att skapa procedurer och strukturer för hur kundsupporten ska arbeta, samt införandet av ett enkelt ärendehanteringssystem. De tar hjälp av företagets IT-ansvarige att initialt sätta upp ett delat Exceldokument där alla medarbetare kan lägga till och uppdatera information. På sikt bygger IT-ansvarige ett enkelt ärendehantterings system i PHP och MySQL som läggs på företagets webbserver med en icke-publik adress. Exceldokumentet ligger till grund för hur det framtida verktyget ska se ut. Testtiden fastslås till en måndad. Projekttiden slås fast till fyra veckor och under den tiden kommer olika arbetsmetoder att testas och justeras efter hand. Utvärdering sker i slutet av varje dag.

Startpunkten är att alla ska fortsätta ta allt som tidigare, men skillnaden är att alla börjar använda ärendehanteringssystemet.

De fält som ska fyllas i är tid (datum+tidpunkt) kunden har hört av sig, vilken kanal (telefon/mail/internkontakt), kundens namn, telefonnummer, företagsnamn och mailadress, vilken typ av ärende det är (produktfrågor, klagomål, återköp eller säljhjälp), om ärendet är öppet, eller om det stängs på en gång, samt en fritextrad om vad ärendet handlar om.

 

Ett ärende klassas som öppet om frågan inte kunde besvaras snabbt på en gång under samtalet, eller med ett snabbt mailsvar. Kunden får då information att de kommer att bli kontaktade igen så fort som möjligt med svar på frågan. Supportmedarbetaren lämnar då ärendet i läget öppet och går vidare till nästa samtal i kön, eller nästa mail i lådan. Prioriteten på arbetsflödet är fortfarande telefon först, nya mail sen, sist beta av öppna ärenden.

 

Efter första dagen konstateras att detta arbetssätt må vara en förbättring, men lämnar fortfarande många ärenden öppna och frågor obesvarade. Antalet obehandlade inkommande mail var dock mindre än en tidigare Måndagar, vilket betyder att fler kunder har fått en kommunikation redan under Måndagen. Alla inkomna mail från helgen är avbetade.

 

Justering till andra dagen blir dels att lägga till fält till ärendehanteringsfilen. Ett för vem det är som har registrerat ärendet, ett för datum när uppföljning på öppna ärenden görs samt av vem uppföljningen görs. En av supportmedarbetarna blir också avsatt till att bara beta av öppna ärenden och återkoppla till kunderna, så att väntetiden inte ska bli allt för lång.

 

Utvärderingen av andra dagens arbete visar att den medarbetare som avsatts till att bara ta hand om de öppna ärendena har lyckats beta av alla öppna ärenden från dag ett samt merparten av de som öppnats dag två. De övriga två medarbetarna har lyckats ta samtliga samtal och de mail som har kommit in under dag ett och två har fått ett svar, även om några få kunder fortfarande väntar på slutgiltigt svar eller lösning. Faktumet att be att få återkomma till kunder med svar som inte kan levereras på en gång har minskat hanteringstiden för varje inkommande kundkontakt vilket också har medfört att väntetiderna har minskat, både per telefon och per mail.

 

Inför tredje dagen finns inga justeringar av ärendehanteringsfilen och för att arbetet för varje supportmedarberate ska vara så varierat som möjligt föreslås en rotation på den som hanterar de öppna ärendena.

 

Tredje dagen uppfattar servicemedarbetarna att den inkommande volymen är något lägre än tidigare. En möjlig förklaring till detta är att färre kunder har hört av sig igen för att höra hur det går med deras ärenden eftersom de redan fått ett initialt svar och bekräftelse på att ärendet är registrerat och behandlas så fort som möjligt.

Utvärderingen av dag tre visar att alla medarbetarna haft att göra hela tiden, men att det inte längre finns några obehandlade ärenden eller obesvarade frågor. Inför dag fyra ser allt mycket ljust ut.

 

Dag fyra ringer en av medarbetarna in sjuk i influensa och support teamet ser ut att behöva arbeta underbemannade både dag fyra och fem. En snabb justering görs i sättet att arbeta och man beslutar att båda medarbetarna arbetar med inkommande ärenden fram till lunch, samt att den ena medarbetaren tar hand om öppna ärenden efter lunch. Båda medarbetarna upplever att dagen blir stressig, men vid stängning finns endast två öppna ärenden kvar.

 

Dag fem förlöper som dag fyra, med skillnaden att inga ärenden är öppna. Hela veckans inkommande volym är hanterad och avslutad.

 

En analys av ärendehanteringsfilen visar att de ärenden som inte kan stängas på en gång är en del svårare produktfrågor som behöver efterforskas, både från kunder och internt från säljare, klagomål och återköp. Av de tekniska frågorna som har besvarats är några återkommande vid mer än ett tillfälle och olika personer har fått frågan och följt upp.

Man skapar då ett dokument med vanliga frågor (FAQ – Frequently Asked Questions) som samtliga supportmedarbetare kan använda sig av, för att se om någon redan hittat svaret.

 

Starten av andra veckan in i projektet är god med full bemanning, inga justeringar till ärendehanteringsdokumentet, inga justeringar i sättet att arbeta. Alla supportmedarbetarna är medvetna om dokumentet med vanliga frågor.

 

Vid slutet av dag ett på andra veckan var samtliga telefonesamtal besvarade, kötiden var fortsatt lägre än tidigare. Dock var inte alla mail från helgen och måndagen besvarade och det fanns fortfarande många öppna ärenden. Ingen av medarbetarna upplever att stressen minskat något nämnvärt.

 

Till dag två görs inga justeringar, men rotation av medarbetare görs som beslutats tidigare.

Vid slutet av dag två är endast ett fåtal öppna ärenden kvar,

 

Veckan fortsätter oförändrad och vid stängning på Fredag finns inga öppna ärenden kvar. Vid genomgång av datan i ärendehanteringdokumentet ser man att vissa individer stänger fler återbetalningar än andra inom samma tidsram. Mängden återbetalningar är ganska jämnt fördelat. Vid jämförelse av hur de olika individerna arbetar framkommer det att alla jobbar väldigt olika. Baserat på den som stänger flest återbetalningar skapas en process över hur man ska jobba för att hantera återbetalningarna. En annan medarbetare har dock en god återkopplingsrutin till kunderna som också vävs in i processen. FAQ dokumentet fylls på med mer information, och man kan också se att antalet öppna ärenden på svåra frågor har minskat något.

 

Informationen angående FAQ-dokumentet delas med säljarna med en förhoppning om att minska antalet frågor från säljarna. Detta ska mätas de två sista veckorna av testperioden och jämföras med de två första veckorna av testperioden.

 

Inför starten av tredje veckan beslutas att två tar hand om alla inkommande samtal och mail och den som behandlar öppna ärenden får också administrera alla återköp baserat på den nya processen. Alla medarbetare kommer fortsätta att rotera så att alla fortfarande gör allt.

 

I slutet av vecka tre analyseras datan igen och man ser en nedåtgående trend i antal frågor från säljavdelningen och det konstateras att de två som tar den inkommande volymen av mail och samtal är mindre stressade och köerna har minskats markant. Fler kunder får sina frågor och ärenden hanterade snabbare. Antalet återkommande irriterade kunder i mitten och slutet på veckan har minskat till nästan noll. Den personen som bara behandlar återköp och öppna ärenden får också ta på sig alla säljfrågor, för att ytterligare minska belastningen från de som hanterar den inkommande trafiken.

 

Under vecka fyra är alla inkörda i rutinerna och ingen känner längre av samma stress som de upplevt tidigare, även om det fortfarande är mycket att göra och dagarna fylls med mycket arbete. Kunderna känns spontant mer nöjda, men eftersom det är ett par veckors släp på mätningarna av kundnöjdhet så beslutar man att titta på kundnöjdheten från en månad innan försöket drog igång och jämföra den med resultatet som är en månad efter försöket avslutats.

 

Resultatet av den mätningen visar att även kundnöjdheten har stigit.

 

Genom att titta på arbetssättet och införa struktur och processer kan samma resurser nyttjas och producera ett bättre resultat, där både kunder och medarbetare är mer nöjda och mindre stressade.

 

Skapandet av ett enkelt formulär skrivet i PHP med en MySQL-databas där varje ärende registreras och hanteras, samt en sida där öppna ärenden visas och kan editeras underlättade arbetet för supportmedarbetarna avsevärt. Det ger också en överblick över hanterar volym, samt vilken typ av volym det är som kommer in. Insamlingen av data pågår kontinuerligt och baserat på datan kan nya processer implementeras och befintliga revideras med tiden, för att bättre anpassa arbetssätt för att hantera den inkommande volymen så effektivt som möjligt.

 

Ovan är ett fiktivt scenario, baserat på verksamheter jag varit i kontakt med, lösningar som implementerats och några av de frukter som skördats efteråt. Min övertygelse är att genom att organisera och strukturera arbete, ta hjälp av processer och procedurer, kan mycket vinnas. Med detta sagt ska en process eller procedur aldrig vara ett hinder i arbetet. De ska vara till för att hjälpa och underlätta, för att slutresultatet ska bli bättre och för att alla ska göra ungefär på samma sätt och för att slutresultatet ska bli ungefär det samma. Jag är också övertygad om att processer och procedurer kan skapa en trygghet som främjar kreativitet och utveckling. Både av individ och verksamhet. Genom att en del saker går på rutin och blir trygghet lämnas tid för eftertanke på andra områden. Att dokumentera processer och procedurer är en viktig del i arbetet, likväl som att hålla dokumenten uppdaterade. Min uppfattning är att en utdaterad dokumentation skapar mer förvirring och otrygghet än avsaknande av dokumentation.